Commencez par identifier laquelle des quatre causes vous avez en face : blocage administratif, oubli, difficulté de trésorerie ou contestation. La réponse n'est pas la même, et relancer sans savoir fait perdre des semaines.
Face à un client qui ne paie pas sa facture, procédez dans cet ordre : vérifiez d'abord que la facture a bien été reçue, adressée à la bonne entité juridique et qu'elle porte la référence de commande ; relancez par écrit dès le premier jour de retard en rappelant le montant, l'échéance dépassée, les pénalités de retard et l'indemnité forfaitaire de 40€ due de plein droit ; appelez le client après deux relances écrites sans réponse, afin d'identifier la cause réelle du non-paiement ; obtenez un engagement de paiement écrit et daté, éventuellement sous forme d'échéancier ; formalisez par écrit si cet engagement n'est pas tenu ; suspendez les livraisons si votre contrat le prévoit ; puis arbitrez entre la délégation de la relance amiable et l'engagement d'une mise en demeure suivie d'une procédure. Les quatre causes de non-paiement sont le blocage administratif, l'oubli, la difficulté de trésorerie et la contestation, et chacune appelle une réponse différente. La probabilité de recouvrement décroît fortement avec l'ancienneté de la créance, ce qui justifie d'agir dès le premier jour de retard.
Quatre causes couvrent la quasi-totalité des non-paiements, et chacune appelle une réponse différente. Se tromper de cause, c'est relancer dans le vide pendant des semaines.
| Cause | Signes | Réponse adaptée | Délai réaliste |
|---|---|---|---|
| Blocage administratif | Facture jamais reçue, mauvaise entité, référence de commande absente | Renvoyer la facture corrigée au bon service | Quelques jours |
| Oubli ou négligence | Le client reconnaît devoir, ne conteste rien, mais ne paie pas | Relance cadencée et engagement écrit daté | 1 à 3 semaines |
| Difficulté de trésorerie | Le client annonce un problème et demande du temps | Échéancier écrit avec premier versement rapproché | 1 à 6 mois |
| Contestation | Le client remet en cause la prestation ou le montant | Traiter le litige, réclamer la part non contestée | Variable |
Un appel de trois minutes suffit presque toujours à trancher entre ces quatre cas. C'est pour cela que la relance téléphonique reste irremplaçable : un e-mail ne vous dira jamais laquelle des quatre vous avez en face.
| Quand | Action | Canal | Niveau de fermeté | Preuve à conserver |
|---|---|---|---|---|
| J-5 avant échéance | Rappel préventif | Neutre | Accusé d'envoi | |
| J+1 | Première relance | Factuel | Copie de la facture | |
| J+8 | Deuxième relance | Téléphone | Ferme et courtois | Compte rendu d'appel daté |
| J+15 | Relance écrite formelle | E-mail et courrier | Ferme | Rappel des pénalités |
| J+30 | Demande d'engagement | Téléphone puis écrit | Ferme | Engagement signé ou échéancier |
| J+45 | Arbitrage sur la suite | Décision interne | Sans objet | Dossier complet constitué |
Ce n'est pas la fermeté du dernier courrier qui fait payer, c'est le fait de tenir ce calendrier sur tous vos débiteurs, chaque semaine, sans exception.
« Le client promet chaque semaine que le virement est parti. » Demandez la référence du virement et sa date d'exécution, par écrit. Une promesse vérifiable arrête net les promesses en l'air.
« Le client ne répond plus du tout. » Changez d'interlocuteur : service comptable, direction, autre adresse. Vérifiez aussi la situation de l'entreprise, une procédure collective change tout. Le sujet est traité sur notre guide sur les mauvais payeurs.
« Le client conteste la facture au bout de trois relances. » Une contestation qui apparaît tardivement est le plus souvent un prétexte. Réclamez le paiement de la partie non contestée et traitez le litige séparément. Voir notre page facture contestée.
« Le montant est faible, ça ne vaut pas le coup. » C'est exactement le raisonnement qui installe le mauvais payeur. Une créance de 400€ abandonnée coûte plus que 400€ : elle donne le signal que vos factures sont optionnelles.
Le signal n'est pas le montant, c'est votre propre régularité. Si vous n'avez pas relancé un dossier depuis trois semaines alors que vous savez qu'il faudrait, la relance interne a déjà échoué. Ce n'est pas un problème de volonté, c'est un problème de position : personne n'aime réclamer à un client qu'il veut garder.
Un chargé de compte dédié relance chaque semaine, qualifie la cause, obtient les engagements et les fait tenir. Chez Dreki, l'abonnement va de 249€ à 499€ HT par mois selon le nombre de débiteurs, sans commission sur les sommes récupérées. Soit : environ 3,33€ par débiteur et par mois sur le forfait Premium, avec un nombre de factures illimité par débiteur et une prise en charge jusqu'à 24 mois d'ancienneté.
Vérifiez que la facture a bien été reçue, adressée à la bonne entité et qu'elle porte la référence de commande. Une part importante des retards vient d'un simple blocage administratif.
Dès le premier jour, une relance écrite est justifiée et sans risque relationnel. Au-delà de trente jours sans engagement obtenu, le dossier devient préoccupant.
Deux relances écrites, puis un appel téléphonique. Si aucun engagement daté n'est obtenu après une relance formelle vers le trentième jour, l'arbitrage se pose.
Demandez par écrit la référence du virement et sa date d'exécution. Une promesse vérifiable met fin aux promesses répétées, et le refus de la fournir est en soi une information.
Oui. Les pénalités de retard et l'indemnité forfaitaire de 40€ pour frais de recouvrement sont dues de plein droit entre professionnels dès le dépassement de l'échéance.
Seulement si votre contrat ou vos conditions générales prévoient une clause de suspension en cas de non-paiement. En son absence, une suspension unilatérale est juridiquement risquée.
En restant factuel et administratif, et en séparant les rôles : la personne qui réclame ne doit pas être celle qui vend. C'est ce qu'apporte une relance déléguée.
Non. Elle intervient après l'échec des relances amiables. Envoyée trop tôt, elle abîme une relation commerciale pour un simple oubli administratif.
Distinguez la contestation réelle du prétexte, réclamez le paiement de la partie non contestée et traitez le litige séparément, par écrit et avec vos preuves.
Oui. La prescription entre professionnels est de cinq ans, et nous prenons en charge les factures jusqu'à 24 mois d'ancienneté, y compris des dossiers déjà confiés ailleurs.
Idéalement une personne qui n'a pas la relation commerciale. En pratique la tâche revient au dirigeant ou au comptable, et c'est la raison la plus fréquente pour laquelle elle n'est pas tenue.
Quand vous constatez que vous ne relancez plus régulièrement. L'irrégularité, pas le manque de fermeté, est la première cause d'échec des relances internes.
Page mise à jour en septembre 2026.
Cet article est fourni à titre d'information générale et ne constitue pas un conseil juridique.
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